Indagine sul
«Questionario di soddisfazione
dell’utente
presso gli Uffici Giudiziari di Torino»
Relatore: Giacomo Oberto (Tribunale di Torino)
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Sommario: 1. Introduzione. Il questionario torinese nell’ambito
dell’attività della CEPEJ del Consiglio
d’Europa. – 2. Gruppo di lavoro e tempistica. – 3. Metodologia, oggetto e target dell’indagine. – 4. I risultati del sondaggio: impressione generale e
importanza attribuita dagli utenti ai vari elementi che contribuiscono a
formare il giudizio. – 5. I risultati del sondaggio:
personale, giudici, tempi e costi. – 6. I risultati del
sondaggio: performance e importanza. |
1.
Introduzione. Il questionario torinese nell’ambito dell’attività della CEPEJ del Consiglio d’Europa.
Il
«Questionario di soddisfazione dell’utente presso gli Uffici Giudiziari di
Torino» s’inquadra nell’ambito dell’attività di cooperazione che il Tribunale
di Torino svolge quale membro del Network
di Pilot Courts della CEPEJ (Commission Européenne pour l’efficacité de la justice/European
Commission for the Efficiency of Justice) del Consiglio d’Europa.
L’iniziativa trae origine dall’attività del Gruppo di lavoro sulla qualità
della giustizia della CEPEJ
(CEPEJ-GT-QUAL), che (anche sulla base di precedenti esperienze realizzate
presso il Tribunale di Ginevra) ha di recente provveduto alla redazione di un
manuale per l’effettuazione di sondaggi sul livello di soddisfazione
dell’utenza dei servizi della giustizia nei Paesi membri del Consiglio
d’Europa. Il manuale, disponibile nel sito web del Consiglio d’Europa
unitamente agli altri documenti elaborati da tale organismo, contiene pure un
vero e proprio modello di questionario, valevole, con gli opportuni
adattamenti, per ogni Ufficio Giudiziario che intenda testare il livello di
soddisfazione dei soggetti che a vario titolo con esso entrano in contatto.
La predisposizione di criteri e
direttive generali per la realizzazione di sondaggi di questo genere si colloca
tra gli scopi fondamentali della CEPEJ,
che sono quelli di contribuire a migliorare l’efficienza ed il funzionamento
della giustizia negli Stati membri, realizzando l’applicazione degli strumenti
elaborati a tal fine dal Consiglio d’Europa. Nell’ambito di tale missione, la CEPEJ procede ad effettuare periodici e
dettagliati rapporti di analisi comparativa della struttura e dell’operatività
dei sistemi giudiziari europei, individuandone le criticità e definendo i mezzi
concreti per migliorare, da un lato, la valutazione dei risultati dei sistemi
giudiziari e dall’altro, il relativo funzionamento, provvedendo altresì ad
indicare agli organi competenti del Consiglio d’Europa quali siano i campi in
cui l’elaborazione di uno strumento giuridico sarebbe auspicabile. A tal fine
la CEPEJ mette a punto degli
indicatori, raccoglie ed analizza dati, definisce misure e strumenti di
valutazione, redige dei documenti (rapporti, pareri, linee guida, piani
d’azione, ecc.), intrattiene rapporti con istituti di ricerca e centri di
documentazione, invita esperti e ONG, procede ad audizioni, sviluppa reti di
professionisti della giustizia.
Tra i gruppi di lavoro della CEPEJ si segnalano, oltre a quello già
ricordato sulla qualità della giustizia, il Groupe
de Pilotage «Saturn» (di cui fa parte lo scrivente), che studia la gestione
e l’ottimizzazione dei tempi della giustizia e il gruppo di lavoro sull’esecuzione
delle decisioni giudiziarie, oltre al già citato Network di Pilot Courts (Réseau des Tribunaux référents de la CEPEJ).
2. Gruppo di
lavoro e tempistica.
L’input
proveniente dalla CEPEJ a fine 2010 è
stato colto dalla Direzione Generale di Statistica del Ministero della
Giustizia, che ha invitato i due membri italiani del Network, vale a dire il Tribunale di Torino e la Corte d’Appello di
Catania, a realizzare un sondaggio sul grado di soddisfazione degli utenti;
iniziativa cui si è ritenuto di dover associare anche la Corte d’Appello di
Torino, il cui attuale Presidente, Dott. Mario Barbuto, è stato l’ideatore, nel
2001, allorquando era Presidente del Tribunale, del «Programma Strasburgo»,
costituente il primo concreto esperimento di case management in Italia e che è valso al Tribunale di Torino il
riconoscimento, nel 2006, di una menzione speciale nel quadro del premio «La
bilancia di cristallo della giustizia», attribuito dal Consiglio d’Europa e
dall’Unione Europea.
Si è pertanto proceduto a costituire un
gruppo di lavoro, sotto il coordinamento del Direttore Generale della Direzione
Generale di Statistica di Roma (DGStat), Dott. Fabio Bartolomeo, che ha
compreso, per quanto attiene alla sezione torinese, il Presidente della Corte
d’Appello di Torino, Dott. Mario Barbuto, il Presidente del Tribunale di
Torino, Dott. Luciano Panzani, la Dott.ssa Brunella Rosso, Presidente di
Sezione della Corte d’Appello di Torino, il Dott. Giacomo Oberto, Giudice del
Tribunale di Torino, nonché il Dott. Roberto Calabrese, statistico della Corte
d’Appello di Torino e il Dott. Luigi Cipollini, statistico della DGStat. Il
gruppo di lavoro è stato integrato anche dal Presidente dell’Ordine degli
Avvocati di Torino, Avv. Mario Napoli, nonché dai rappresentanti dell’Osservatorio
sulla Giustizia Civile di Torino, Avv. Raffaella Garimanno e Avv. Angelica
Scozia, nonché della Facoltà di Giurisprudenza dell’Università di Torino, Prof.
Eugenio Dalmotto e della Formazione Decentrata del Distretto della Corte
d’Appello di Torino, Dott.ssa Ombretta Salvetti, Giudice del Tribunale di
Torino. Esso era responsabile della definizione degli obiettivi dell’indagine,
dell’individuazione del target di
riferimento e della predisposizione del questionario. Inoltre esso ha
monitorato la corretta esecuzione della ricerca in ogni sua fase e si sta
occupando della divulgazione dei risultati.
Nelle sue prime riunioni il predetto
gruppo di lavoro ha proceduto alla preparazione del questionario, sulla
falsariga delle linee direttrici della CEPEJ,
introducendovi peraltro alcuni adattamenti alla realtà italiana. Si è quindi
provveduto a prendere contatto con la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università
di Torino ed in particolare con il Prof. Eugenio Dalmotto, docente di diritto
processuale civile, il quale ha organizzato e messo a disposizione un gruppo di
circa 25 studenti, che hanno materialmente effettuato la somministrazione del
questionario. In vista dello svolgimento di questa attività il gruppo di
lavoro, come sopra costituito, ha tenuto alcune riunioni preparatorie con gli
studenti, formandoli alla somministrazione del questionario ed illustrando loro
scopi e modalità dell’indagine. Va ancora aggiunto che la rigorosa tempistica
fissata nella prima riunione del gruppo di lavoro, tenutasi al Ministero,
presso l’ufficio del Dott. Bartolomeo, il giorno 12 ottobre 2010, è stata
puntualmente rispettata, con la finalizzazione del questionario entro fine
novembre 2010, con la successiva presentazione dell’iniziativa al predetto
gruppo di studenti e la relativa formazione, tra dicembre 2010 e gennaio 2011,
con la somministrazione di n. 618 questionari nel periodo compreso tra gennaio
e marzo 2011, la successiva verifica dei questionari, l’inserimento dei dati e
la loro analisi, nonché la stesura del report
finale.
3.
Metodologia, oggetto e target dell’indagine.
Venendo ad una prima individuazione
dell’oggetto dell’indagine, si è innanzi tutto deciso di individuare quali
dovessero essere gli uffici erogatori dei servizi su cui si sarebbe dovuto
misurare il livello di soddisfazione degli utenti. In proposito si è deciso di
selezionare il Tribunale e la Corte d’Appello, con riguardo alle sezioni sia
civili che penali. Si sono pertanto esclusi gli uffici della Procura della
Repubblica, della Procura Generale, nonché, per ragioni logistiche, il
Tribunale dei Minorenni, gli Uffici del Giudice di Pace e le Sezioni distaccate
del Tribunale di Torino. Quanto sopra ha trovato espressione nella prima
domanda del questionario (Q.1), i cui risultati sono evidenziati dal grafico 1.
Grafico 1 - Ufficio giudiziario presso il quale si sono
recati i rispondenti
Il grafico evidenzia che il 93% degli
intervistati si è recato in Tribunale e il rimanente 7% in Corte d’Appello.
Rapporto percentuale, questo, che grosso modo riflette la relazione che
sussiste tra il numero di controversie portate in prima istanza alla cognizione
dei Tribunali del Distretto e quello delle controversie introitate dalla Corte
d’Appello.
Per ciò che attiene invece al target, si è ritenuto di non dover
investire, almeno per il momento, gli «addetti ai lavori», non coinvolgendo
pertanto magistrati, avvocati, praticanti, dipendenti dell’amministrazione
della giustizia. Si è ritenuto invece di focalizzare l’attenzione su soggetti
quali parti, testimoni, familiari di parti o testimoni, c.t.u., c.t.p.,
interpreti, giudici popolari. La decisione di cui sopra si giustifica alla luce
della considerazione per cui magistrati, avvocati e dipendenti dell’amministrazione
della giustizia hanno già a loro disposizione una serie di istanze
(associazioni, ordine professionale, sindacati, ecc.) in grado di veicolare
all’esterno impressioni, necessità e «umori» di questi soggetti.
Scopo del questionario, nella sua complessiva
articolazione, era quello di fornire un’idea generale su tre fondamentali
aspetti, quali: a) aspettative, b) importanza dei servizi e c) percezione. Il
grafico 2 evidenzia come si disaggreghi percentualmente la composizione del target di riferimento, in relazione alle
categorie di utenti.
Grafico 2 - Disaggregazione dei dati sul target in
relazione alle varie categorie di utenti
I risultati comprovano l’afflusso al
Palazzo di giustizia di un elevato numero di soggetti che non sono propriamente
ascrivibili alla categoria delle parti del processo. Colpisce, in particolare,
il numero dei familiari e degli spettatori, le cui percentuali sommate danno un
totale del 20%.
Tavola 1 –
Disaggregazione dei dati sul target
in relazione a vari parametri (sesso, età, titolo di studio, stato civile,
professione)
Gli ulteriori dati raccolti circa le
caratteristiche personali dei soggetti intervistati evidenziano che si è
trattato in leggera prevalenza di maschi di età pressoché equamente distribuita
in tutte le classi coniugati, in possesso (almeno) di titolo di scuola
secondaria superiore, occupati a tempo pieno. Tra gli occupati prevalgono gli
impiegati, seguiti da liberi professionisti, operai, imprenditori e lavoratori autonomi
(Tavola 1).
Gli intervistati hanno mostrato di
essersi recati, per così dire «a colpo sicuro» presso gli uffici giudiziari,
senza cioè previamente raccogliere informazioni per telefono o in altro modo,
come illustrato nel grafico 3.
Grafico 3 - Le informazioni eventualmente raccolte
dall’utenza prima di recarsi al Palazzo di giustizia
I dati ricavabili dalla domanda
attinente alla ricerca di informazioni effettuata prima di accedere al Palazzo
di giustizia comprovano che la stragrande maggioranza degli utenti o non ha
provato ad informarsi telefonicamente, via e-mail
o sul sito, o comunque non ne ha avuto bisogno. Conforta comunque il dato
relativo al fatto che, di quel 14% degli utenti che ha effettuato il tentativo,
la grande maggioranza (80%) è riuscita ad ottenere le informazioni richieste.
Un altro dato significativo circa il target degli utenti è fornito
dall’analisi disaggregata per tipo di procedimento, come illustrato dal grafico
4.
Grafico 4 - Le principali procedure coinvolte, divise per tipo
Le percentuali di disaggregazione del
dato degli utenti per numero di procedure coinvolte mostrano, come era del
resto prevedibile, un preponderante coinvolgimento dei soggetti intervistati
nei procedimenti penali, mentre per il civile prevalgono materie quali (in
ordine decrescente) famiglia, risarcimento danni, esecuzioni, lavoro,
locazioni.
Un ulteriore elemento che consente di
conoscere più da vicino le esigenze dell’utenza attiene al livello cui si attesta
la frequenza degli uffici giudiziari da parte degli stessi utenti, come
illustrato dal grafico 5.
Grafico 5 - La frequenza delle visite agli uffici giudiziari
Piuttosto inaspettato risulta il dato
relativo alla frequenza con la quale gli intervistati si sono recati presso
l’ufficio giudiziario di riferimento. Il totale di coloro che si sono recati
per più di una volta supera infatti di gran lunga la cifra di coloro per i
quali si trattava della prima visita. Di tutto rilievo appare poi il dato
concernente coloro che hanno riferito di essersi recati per cinque o più volte
presso l’ufficio (27%): il che consente quasi di individuare una categoria di
«frequentatori abituali» degli uffici giudiziari.
4. I
risultati del sondaggio: impressione generale e importanza attribuita dagli
utenti ai vari elementi che contribuiscono a formare il giudizio.
Il grafico 6 registra ciò che potrebbe
definirsi l’«impatto generale», l’impressione generale che l’utenza ha ricavato
circa il servizio offerto.
Grafico 6 - L’impressione generale sul servizio offerto
I dati generali possono dirsi piuttosto tranquillizzanti,
se è vero che la somma di coloro che si dichiarano molto soddisfatti e di
coloro che si dichiarano abbastanza soddisfatti raggiunge la soglia del 50%,
mentre la somma dei poco (o per niente) soddisfatti non raggiunge un terzo del
totale. E’ evidente peraltro che molto rimane ancora da fare, come emerge, in
particolare, dalla lettura dei dati concernenti alcune delle risposte riassunte
dal grafico 8d.
Di grande interesse sono i dati che
appaiono ricavabili dalla lettura del grafico 7, relativo all’importanza che
gli utenti attribuiscono a diverse caratteristiche del servizio offerto.
Grafico 7 - L’importanza attribuita ai vari elementi del
servizio offerto
Tra tutti gli elementi indicati, quali
essenziali per la formazione del giudizio degli utenti, primeggia la competenza
dei giudici (35%), che gli utenti hanno dichiarato di preferire, sebbene di
poco, addirittura all’equità del giudizio (31%), mentre assai distanziato
compare, sorprendentemente, il dato sulla durata dei procedimenti (18%); quasi
irrilevante il peso attribuito, infine, alla gentilezza/cortesia del personale
e dei giudici (12%) ed all’accoglienza degli ambienti giudiziari (5%). Quanto
sopra permette di adeguatamente valutare e «tarare» i dati emergenti dai
grafici 8b, 8c e 8 d.
Altro elemento attinente alla
valutazione sull’impatto generale riguarda quegli elementi che si potrebbero
ricondurre alla logistica dei servizi giudiziari: locali, ambienti e orari di
servizio, come illustrato dal grafico 8a.
Grafico 8a - Il giudizio sulla logistica (locali, ambienti,
orari)
Il giudizio complessivo sui sopra evidenziati
dati di tipo «logistico» relativi al Palazzo di giustizia ed ai servizi ivi
forniti appare più che lusinghiero. La somma delle percentuali di coloro che si
dichiarano completamente o abbastanza d’accordo con la valutazione in termini
positivi su agibilità, pulizia, accoglienza e confortevolezza, chiarezza di
segnaletica e indicazioni, nonché adeguatezza degli orari d’apertura, supera
quasi sempre i due terzi del totale degli intervistati, mentre il relativo
«livello di insoddisfazione» (somma delle percentuali di coloro che si sono
dichiarati per niente d’accordo o poco d’accordo) è sempre compreso tra il 5 e
il 18%.
5. I
risultati del sondaggio: personale, giudici, tempi e costi.
La parte più rilevante ed interessante
del questionario e dei relativi risultati attiene all’inchiesta di
soddisfazione su di una serie di elementi che, in sede di stesura del
questionario, il gruppo di lavoro ha ritenuto indispensabili per la corretta
valutazione del servizio offerto al pubblico degli utenti. Si è così ritenuto
di focalizzare, innanzi tutto, l’attenzione su riconoscibilità, competenza,
disponibilità e chiarezza del personale, come mostrato dal grafico 8b.
Grafico 8b - Il giudizio sul personale
Se si esclude la questione circa la
facile riconoscibilità del personale e la disponibilità su Internet ed altre
fonti di informazione, le altre domande relative allo staff di cancelleria hanno registrato percentuali di livello di
soddisfazione piuttosto elevate. Così, la somma del dato su coloro che si sono
dichiarati abbastanza o completamente d’accordo su domande concernenti la
competenza del personale, la sua disponibilità ad aiutare l’utente e a fornire
informazioni chiare supera abbondantemente la metà degli intervistati, mentre
il grado di insoddisfazione s’aggira mediamente intorno al 10%.
Venendo ora ai giudici, si è ritenuto
di concentrare l’attenzione su elementi quali il fatto che gli stessi ispirino
fiducia, nonché sulla competenza, sull’imparzialità, sulla cortesia e sulla
capacità di esprimersi con chiarezza, come emerge dal grafico 8c.
Grafico 8c - Il giudizio sui giudici
Anche con riferimento alla valutazione
espressa in merito ai giudici può dirsi che i dati siano decisamente
confortanti. Così, quello che può dirsi il livello complessivo di
soddisfazione, cioè la somma del dato di coloro che si sono dichiarati
abbastanza d’accordo e quello di coloro che si sono detti completamente
d’accordo sul fatto che giudici ispirino fiducia, nonché sulla competenza,
sull’imparzialità, sulla cortesia e sulla capacità dei giudici di esprimersi
con chiarezza, è sempre superiore al 50%. Le relative percentuali di
insoddisfazione oscillano invece tra il 14 ed il 22%. Risultati, questi,
sicuramente rimarcabili, specie ove si ponga mente alla campagna di sistematica
denigrazione e delegittimazione della magistratura in atto nel nostro Paese. I
dati di cui sopra appaiono tanto più confortanti, laddove si rifletta sulla
circostanza che il livello d’importanza attribuito alle qualità evidenziate
risulta essere massimo (v. supra,
grafico 7 e relativo commento).
Venendo, infine, alla valutazione su
tempi e costi, il gruppo di lavoro ha ritenuto di dover porre domande
sull’equità dei costi, nonché sulla ragionevolezza dei tempi, la puntualità
delle udienze, l’organizzazione della struttura nel suo complesso e la
possibilità di ottenere agevolmente informazioni, come illustrato dal grafico
8d.
Grafico 8d - Il giudizio su tempi e costi
Il grafico 8d è l’unico che evidenzia
una situazione di allarmante criticità del sistema. Il giudizio sulla
ragionevolezza dei tempi della giustizia è senz’appello: il livello di
insoddisfazione raggiunge il 75%, contro il 13% di coloro che si dichiarano
abbastanza o completamente d’accordo sul fatto che la ragionevole durata delle
procedure sia in concreto assicurata. Il dato desta stupore alla luce dei
lusinghieri risultati del «Programma Strasburgo» (che, come noto, ha fatto
registrare risultati di gran lunga migliori rispetto a quelli degli altri
grandi tribunali italiani), sebbene possa ritenersi almeno in parte mitigato
dal fatto che il livello di importanza attribuito alla ragionevole durata del
processo appare notevolmente inferiore a quello attribuito alla competenza dei
giudici (v. supra, grafico 8c). Il
dato può forse spiegarsi alla luce del fatto che la rilevazione abbraccia pure
il processo penale e che, mentre il processo civile è interamente gestito dal
Tribunale, il processo penale è gestito da due uffici diversi e sconta anche i
possibili ritardi registratisi in Procura. Una sorpresa negativa, quanto meno a
Torino, è costituita anche dal dato relativo alla puntualità delle udienze (46%
di insoddisfatti, contro il 39% di soddisfatti), spiegabile con riguardo al
fatto che la maggioranza degli intervistati aveva a che fare con udienze
penali, per le quali – a differenza di quelle civili – non viene adottato il
sistema dello scaglionamento.
Non costituisce invece una novità il
giudizio sui costi del processo, ritenuti non equi dal 53% ed equi solo dal
25%. Confortanti appaiono infine i dati relativi alla buona organizzazione
della struttura nel suo complesso (61% di soddisfatti, contro il 19% di
insoddisfatti), nonché alla facilità d’ottenimento delle informazioni (61% di
soddisfatti, contro il 21% di insoddisfatti).
6. I
risultati del sondaggio: performance
e importanza.
Incrociando le valutazioni degli
intervistati (performance) sulle
diverse caratteristiche (items) prese
in esame con la loro importanza, è stata realizzata una mappa che evidenzia
quattro differenti aree (Figura 1). Tali zone sono definite dalle due rette
tracciate, per ciascuno dei due assi, in corrispondenza dei rispettivi valori
medi. La valutazione dell’importanza è stata ricavata tramite la misura
statistica della correlazione di Spearman. L’indice di correlazione per ranghi
di Spearman è una c.d. “misura statistica non parametrica della correlazione” ;
essa misura il grado di relazione tra due variabili quantitative che seguono
una tendenza continua, sempre crescente o sempre decrescente. Il test viene
quindi utilizzato per valutare se esiste una relazione fra due serie di misure,
e misurarne l’affiatamento
Gli items
che ricadono nel riquadro in alto a destra sono quelli considerati importanti
dagli intervistati e giudicati ad alta performance.
Pertanto questa è stata definita come l’ “Area di eccellenza”, da presidiare e
valorizzare continuamente nell’interesse del miglior servizio al cittadino. Un’importanza
elevata (superiore alla media), associata ad una bassa performance (inferiore alla media), individua l’area in basso a
destra, cioè quella dei “bisogni non adeguatamente soddisfatti” o “Area di
miglioramento”. Gli items di questa
parte della mappa meritano grande attenzione, perché pongono in evidenza gli
elementi su cui sarebbe necessario e prioritario intervenire.
La bassa importanza associata ad
un’elevata performance individua
quegli items per i quali, nonostante
il giudizio degli utenti sia positivo, la relativa performance non è ritenuta essenziale. Per questi items può quindi essere sufficiente il
mantenimento del livello di qualità attuale (area in alto a sinistra o “Area di
mantenimento”). Infine, relativamente trascurabili, sono gli items ai quali è associata una bassa performance e una bassa importanza (area
in basso a sinistra o “Area di indifferenza”).
Da notare che nell’area di eccellenza
ricadono quasi tutti gli items relativi
ai giudici (cortesi, competenti, chiari, imparziali), un paio relativi al
personale (competente e disponibile), oltre alla buona organizzazione degli
uffici ed alla facilità di ottenere informazioni. Si conferma critica e degna
di particolare attenzione la situazione relativa ai costi e (sebbene in misura
avvertita come meno determinante dal punto di vista dell’importanza) ai tempi
della giustizia, nonché alla puntualità delle udienze (elemento, questo, per il
quale la percentuale degli insoddisfatti – pur se rilevante – non appare
elevatissima, mentre il livello d’importanza appare più consistente di quello
assegnato agli altri due precedenti items).
Appena sotto la media generale la valutazione della fiducia nei giudici (3.48)
che, per contro, rappresentano l’elemento a cui è stata attribuita l’importanza
maggiore (0.50).
Sulla pulizia degli ambienti, la
chiarezza della segnaletica e gli altri elementi dell’area in alto a sinistra
non vi sono particolari rilievi da svolgere, se non l’ovvio incitamento a non
abbassare gli standards raggiunti e
riconosciuti dall’utenza. Percepiti, infine, come poco presenti, ma anche
ritenuti di scarsa importanza, sono gli elementi rappresentati dalla
“riconoscibilità del personale” (item,
questo, il cui obiettivo rilievo appare comunque modesto, atteso che
l’individuazione del personale non risulta, di solito, problematica, una volta
raggiunto l’ufficio di destinazione) e (piuttosto curiosamente, ove si ponga
mente al profilo dell’importanza assegnata) dalla “disponibilità di
informazioni su internet o altre fonti”.
Figura 1 – Mappa punti di forza / debolezza